Ale Nahra

Como arquiteta de informação, uma parte importante do meu trabalho é estudar o negócio e a estratégia da empresa do meu cliente. Ao fazer isso, muitas vezes percebo que a empresa precisa, mais do que um site novo, uma revisão de processos e/ou uma mudança no serviço ou no produto. No entanto, isso está distante do que eu estou lá para fazer, que geralmente é planejar um site. Eu já havia falado sobre isso meses atrás, e ontem uma frase do Tony Hsie trouxe de volta esta questão. A experiencia do usuário começa muito antes e termina muito depois da passagem do cara pelo site. Isso é bem óbvio, inclusive. O que uma pessoa quer, num site de serviço ou e-commerce, ou mesmo institucional, é realizar uma tarefa, conseguir uma informação, comprar alguma coisa, etc. As pessoas não visitam sites como zappos.com para se entreter. Querem comprar um sapato.

Quando Tony Hsie disse que a Zappos usa o dinheiro que gastaria em publicidade para melhorar a experiência do usuário, ele não estava se referindo apenas ao que nós, arquitetos de informação, entendemos por experiência do usuário - ou seja, experiência digital. Ele estava falando de todo o processo de atendimento, até o cara receber o sapato em casa e mandar de volta para trocar, se for o caso. Uma excelente experiência do usuário significa que ele foi bem atendido do início ao fim da tarefa na qual estava engajado com aquela empresa.

Logo, a experiência do usuário no relacionamento com a Zappos só termina quando o comprador põe o sapato no pé, aprova, e sai para a rua viver a sua vida.

No entanto, a sugestão de revisão de processos, ou de melhorias no produto e serviço, não é da alçada de uma agência de publicidade - que está lá apenas para fazer o site, a campanha, o marketing.

Será que nós, profissionais de UX, deveríamos expandir nosso trabalho para além (antes e depois) da passagem da pessoa pelo ambiente digital?

Em outro painel que assisti ontem, sobre a utilização de ferramentas web 2.0 para construção da marca, alguém apresentou a seguinte questão: na empresa em que trabalha, o produto tem problemas. Mas a empresa está no Twitter, e os clientes estão começando a reclamar publicamente. Como lidar com essa situação, se o produto realmente não está bom? A reposta de um dos painelistas foi: "social media traz pessoas para o seu produto, mas você ainda tem que pensar no produto. Se o seu produto não é bom, deve ficar longe das mídias sociais". Mais uma vez, a resposta é óbvia. Antes de pensar em marketing, melhore seu produto e seu serviço.

Se todas as empresas fizessem o que a Zappos faz - melhorar muito o serviço às custas da verba do marketing -, provavelmente as agências, em seu modelo atual, teriam que se reestruturar, ou fechar as portas.

Ou vamos todos mudar de profissão ou nossa profissão muda com o mundo. Para melhor. Para um mundo onde o que pagamos pelos serviços corresponde realmente à qualidade deles.

Agora imagine se a Gol estivesse no Twitter...


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Meu namorado reclamou que estou demasiadamente digitalmente efusiva, abusando do Twitter. Mas isso é parte do que vim aqui para fazer! Além disso, estando sozinha, faço apenas uns "fast-friends": encontro alguém num painel, ou numa fila, troco umas palavras, e nunca mais vejo, porque o centro de convenções é enorme e as palestras são muitas (uma média de 10 palestras simultâneas, na mesma hora, vezes 6 horários por dia). Então, Twitter is my best friend now ;)

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Hoje fui correr perto do hotel, que fica na beira de um lago (vide foto abaixo), e foi uma delícia. Não está mais tão frio, está perfeito.

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Uma das minhas principais qualidades é a organização. No entanto, por maior que seja meu planejamento, não consigo pensar em tudo. E uma coisa que ainda não consegui foi comer minha comida americana preferida: breakfast pancakes, com blueberries e cheia de manteiga e maple syrup. Ainda não consegui porque simplesmente não tive tempo de planejar: procurar um café que tenha panquecas e que seja perto do centro de convenções e sair do hotel num horário decente. Hoje, atrasada por causa da corrida, acabei num café que tinha visto ontem, a uma quadra da convenção. Errei feio: era um café francês, que servia apenas crepes. O crepe estava bom e tinha um machiatto com café de verdade - mas vir pra Austin pra comer crepe??

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Agora às 11:30 uma das palestras que quero ver se chama "Why is professional blogging bloodsports for women?". Para mim, que faço um blog profissional que se mistura muito com o pessoal (afinal, "the personal is politic"), é uma ótima opção. No entanto, no mesmo horário, em outro salão, tem o Jared Spool, UX guru, em uma "Journey to the center of design". Oh, decisões difíceis...