Ale Nahra

Eu não entendo nada de administração de empresas, muito menos de como fazer um negócio ser lucrativo. Então, quando eu digo - e eu vivo dizendo isso - que as empresas deveriam parar de gastar baldes de dinheiro com publicidade e usar pelo menos uma parte dele para realmente melhorar seu produto/serviço, pode parecer ingênuo e desinformado. Afinal, eu não entendo nada de administração e profit. 

Mas, quando quem diz isso é o CEO da maior e mais lucrativa loja online de sapatos, é para se prestar atenção. www.zappos.com é um negócio de U$3 bilhões, com um quinto do mercado do segmento e 4 milhões de clientes. Tem duplicado as vendas todos os anos desde 1999, e em 2009 o lucro esperado é de U$ 600 milhões.*

Como eles fazem? Com serviço de altíssima qualidade. Tratando o cliente como gente, e não como consumidor. "We take all the money we would spend on marketing and spend on improving the user experience", disse Tony Hsie agora mesmo. Eu ouvi.

A Zappos tem práticas que podem parecer, para a maioria das empresas, desastrosas para os negócios. Como por exemplo: se um cliente liga para o call center procurando um sapato que não acha no site, e se a Zappos realmente não tem esse sapato, o atendente faz uma busca em 3 sites concorrentes. Se ele encontra o sapato, encaminha o cliente para o site do concorrente.
 

Ruim para os negócios? Se a sua empresa quer ser reconhecida pela qualidade do serviço, formar lealdade com a marca, e quer que as pessoas continuem a fazer negócios com a empresa, essa é a exata maneira de conseguir isso. Prestando o melhor serviço, nem que às vezes isso signifique mandar o cliente para o concorrente. 

Será que o Hsie não quer vir pro Brasil e abrir uma companhia aérea?

*Zappos has become the No. 1 footwear retailer on the Web by making customer service a competitive weapon - CNNmoney.com