Ale Nahra

Mais uma conversa sobre redes sociais - desta vez, atendendo a um convite da Casa da Imprensa para ver a apresentação do diretor de inteligência do Ibope, Marcelo Coutinho. O Ibope desenvolveu uma metodologia para monitorar qualitativamente a presença de empresas em blogs e redes, e Marcelo foi mostrar esta metodologia a diretores de conta - jornalistas e RPs que atendem a grandes empresas do mercado brasileiro e que estão tendo que aprender, na prática, a lidar com a presença não planejada de suas empresas na internet.

"Os nossos clientes não têm mais o monopólio do discurso sobre as marcas", disse Coutinho. E isso causa desespero ou indiferença nas empresas. Quando é caso para desespero, ninguém sabe direito como agir, e na maior parte das vezes acaba-se tomando medidas desastradas. "As grandes empresas já estão todas precupadas". Entra aqui o trabalho das agências e assessorias, que têm que correr para apagar incêndios.

É claro que existem situações diferentes e às vezes o problema é mais complexo (dá uma olhada nas comunidades sobre Vik Vaporub no Orkut) - mas na maioria das vezes o consumidor que reclama na internet está descontente por conta de uma má experiência com o produto, o serviço ou o atendimento. E aí, não adianta botar panos quentes, conversar com o blogueiro revoltado, entrar na comunidade para tentar acalmar o pessoal. Tem é que resolver o problema que originou a insatisfação. Seja um problema de atendimento, como os tradicionais "fale conosco" que não têm ninguém pra responder os e-mails dos clientes, ou problemas relacionados à qualidade de produtos.

O acesso dos consumidores ao discurso público sobre a marca vai acabar tendo um impacto muito grande em processos da empresa. As redes sociais e ambientes colaborativos podem detonar uma revolução nos serviços. Não adianta mais ter uma campanha publicitária milionária. Assim como não adianta querer controlar o discurso - e não há como retomar o controle, pois é um caminho sem volta. Resta às empresas fazer um trabalho planejado de presença digital (para isso estamos aqui) e melhorar, de fato, seus produtos e a experiência oferecida ao consumidor.